Les nouvelles technologies imposent aux banques de redéfinir leur fonctionnement, de former autrement leurs équipes et de revoir leur offre. Elles apportent aussi des contraintes nouvelles, parfois mal comprises.

Le numérique (également nommé « digital ») est devenu un impératif pour l’entreprise, et aucune région de la planète ne peut échapper à son influence. En Afrique en particulier, le numérique permet de réaliser des gains générationnels importants, dépassant les limites des infrastructures existantes. L’entreprise bancaire est devenue connectée (multicanal e-commerce, applications mobiles, tablettes, paiement intégré, etc.), intelligente (exploitation des données client, identité numérique, développement de la transversalité entre les différentes branches, etc.), agile (nouveaux moyens de paiement, Bring your own device, dématérialisation, Cloud) et sociale (image de marque, crowd-funding, médias sociaux, économie sociale).

L’expérience client en ligne de mire
Les leviers d’évolution pour la banque résident dans l’expérience du client, via les outils de Front-end et leur convivialité. Les smartphones permettent de construire une relation-client en continu : ils deviennent aussi interfaces de pilotage de services. Le mobile change la donne, car il permet de construire une relation continue dans le temps avec le consommateur. Le smartphone, en tant qu’amplificateur de la relation client, permet par exemple aux banques d’entrer dans le quotidien des clients en leur apportant de nouveaux services, par exemple en envoyant des alertes Sms. Face à la multiplication des objets connectés, le défi consiste aussi à proposer une plateforme unique pour simplifier leur gestion par l’utilisateur et apporter une cohérence d’ensemble.
Selon l’étude Alternative Payments 2015 de Worldpay, le volume des transactions de paiement par internet (ePayment) devrait croître de 66% en Afrique et au Moyen-Orient en 2017, dépassant de peu l’Asie (+63%). En 2015, 48% des paiements sur le continent sont faits en espèces, 34% par carte, 5% par porte-monnaie électronique et 3% par virement bancaire. La part décroissante des paiements fiduciaires a un impact sur les agences bancaires et sur les forces de vente : il s’agit dorénavant de vendre des services, et non plus de faire de la (simple) manipulation d’espèces. Proposer une carte de retrait aux clients pour désengorger les agences des opérations purement fiduciaires participe de ce principe. L’expérience marocaine montre que l’industrie ne peut être conçue sans formation : des collaborateurs de l’agence ont expliqué le fonctionnement des Dab à leurs clients nouvellement équipés à l’extérieur de l’agence. Manque encore l’assimilation du principe d’interbancarité : la quasi-totalité des cartes de retrait sont encore aujourd’hui utilisées sur les Dab de l’agence où est le compte du client.

L’intérêt des entreprises
La mutation du mode de distribution des produits et services des banques africaines redéfinit leur identité vis-à-vis des entreprises, qui s’intéressent de façon croissante aux financements de plus petits montants (Pme, Tpe mais aussi microfinance) en adaptant l’écosystème des outils de financement aux besoins des Pme et des Tpe, qui constituent la base numéraire du tissu économique domestique.
Parallèlement, la nouvelle dimension régionale des banques leur permet d’offrir des services sophistiqués aux 10% d’entreprises locales et régionales ouvertes à l’économie mondiale. Ces activités fortement concurrentielles bénéficient, elles aussi, des innovations financières, au travers des produits de couverture sur les marchés de capitaux par exemple, et attirent des ressources humaines hautement qualifiées des centres de formation occidentaux. Les nouvelles technologies impactent la banque d’investissement et les marchés de capitaux au travers de technologies de dématérialisation ou d’automatisation des transactions, comme le trading à haute fréquence. Un nombre de plus en plus important d’établissements bancaires sur le continent font appel à la dématérialisation du traitement des produits de financement du commerce international (crédit et remise documentaire, lettres de crédit, garanties, etc.) au travers de portail mis à disposition du client entreprise sur lequel il enregistre directement son opération d’ouverture de LC, traitée ensuite en Full-Stp dans le back-office de la banque.
La transformation de l’expérience client ne constitue, cependant, que la face immergée de la nécessaire évolution numérique de la banque, qui concerne pour une grande part ses processus opérationnels. L’automatisation des processus constitue en effet une opportunité forte de croissance pour la banque, lui permettant de raccourcir et de simplifier les démarches bancaires. Des progiciels de gestion intégrée (Erp) ont permis à la banque de gagner en efficacité et en qualité dans ses processus transactionnels, financiers et de traitement des opérations. L’automatisation des processus permet aussi de libérer pour les équipes de back-office notamment, du temps de travail qui peut être réalloué à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

L’impact sur la production bancaire
La gestion interne de la banque évolue, elle aussi. Le manager va dorénavant s’intéresser à la performance de l’agence, aux indicateurs commerciaux de ses collaborateurs au regard des objectifs stratégiques qui lui ont été assignés et qu’il a, à son tour, fixés. Il va également suivre de près la performance technique des outils informatiques et la qualité de service des prestations fournies en externe. C’est donc une révolution du fonctionnement interne qu’induit et que permet l’innovation, au travers, en particulier, d’un meilleur pilotage de l’activité. Les utilisateurs des nouveaux services dématérialisés sont, aussi et de façon croissante, des collaborateurs des banques, premiers prescripteurs de ces nouveaux produits et premiers expérimentateurs dans leur gestion quotidienne des nouvelles organisations internes, plus efficientes.
L’émergence de points d’accès multiformes bouscule l’approche classique de la sécurité bancaire, introduisant ainsi la notion de cyber-sécurité. Tout nouvel usage dématérialisé est associé à un risque potentiel de fraude, sous la forme de vol de données ou d’usurpation d’identité à but lucratif, voire de surveillance illégitime, et rend donc les opérations de paiement notamment l’octroi de crédit, extrêmement sensibles. Toutes les activités bancaires font l’objet d’exigences renforcées ces dernières années. Le budget investi dans la conformité a ainsi augmenté de 70% au sein du marocain Banque populaire. Au sein de la banque, la conformité devient de façon croissante, un contre-pouvoir souvent incompris face aux activités de développement commercial. Ce phénomène relativement nouveau, également en Europe et aux Etats-Unis, connaît des difficultés avec un manque de compréhension des contraintes business. La conformité réclame des contrôles qui ne vont pas toujours dans le sens de la relation commerciale ou bloquent certaines opérations, entraînant des délais et parfois la perte de clients. Un exemple typique : les documents toujours plus nombreux réclamés aux clients dans le cadre du Kyc (Know your customer).

Vers une culture du risque
Pour Pierre Sadio, Drh de la Société Générale de Banques au Sénégal (Sgbs), « L’environnement bancaire connait une rapidité de transformation telle que les profils, les métiers et les ressources elles-mêmes sont obligés de s’adapter de façon permanente. Le contexte difficile dû à la crise, demande une constante adaptation de nos organisations et de nos méthodes de travail pour répondre aux attentes de nos clients, aux demandes des régulateurs, mais aussi pour être au rendez-vous de notre ambition. Les métiers pour instaurer la culture risque vont devoir naître pour répondre aux exigences bâloises (conformité, lutte anti blanchiment). Les fiches de poste vont devoir intégrer une dimension « risque » à tous les niveaux, conséquence du désastre de la crise de 2008. La question à se poser est de savoir si ce sont de nouveaux métiers qui vont émerger ou de nouveaux profils d’employés de banque ? Profil qui va demander une certaine agilité mentale à être inventif, créatif avec une intelligence relationnelle, une capacité à se remettre en question donc à se former sans cesse et une adaptabilité environnementale multiculturelle ». La mise en œuvre des procédures d’ouverture de compte et de connaissance des clients via le Kyc (en conformité avec les règles internationales de lutte contre le blanchiment et contre le financement du terrorisme) bouleverse les pratiques en agence et dans les back-offices des banques. Elle est aussi vue comme un atout : le rôle des banques est jugé crucial par les autorités publiques dans le processus de vérification des identités et pourrait être utilisé dans le cadre des projets de e-id.

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